Suomi9000 sisällysluettelo

Palvelun laatu

Palvelun laatu

Asiakaspalvelu on silloin onnistunut, kun asiakkaan odotukset ja kokemukset ovat tasapainossa. Jos asiakkaan kokemukset ylittävät hänen odotuksensa, asiakas yllättyy myönteisesti ja toteaa, että hänen kokemansa palvelu on parempaa kuin hän odotti. Asiakkaan odotukset joudutaan lunastamaan tuotantoprosessin kuluessa. Suomen matkailu- ja palveluelinkeinoelämälle palvelun laatu on kansainvälisen hintakilpailun ohella elintärkeä tekijä.

Palvelun laadun ominaisuuksia:

Asiakas kokee palvelun laadun joka hetki ollessaan palveltavana

palvelun on oltava kaiken aikaa 100-prosenttista

palvelutuotannosta ei voi poistaa epäonnistuneita "susikappaleita"

palvelun laatu tulkitaan eri tilanteissa eri tavoin (sama henkilö esim. yksityis- ja yritysasiakkaana)

asiakkaan elämäntilanne, koulutus ja kokemus vaikuttavat siihen, miten hän kokee palvelun laadun

Laadun kolme ulottuvuutta ovat:

Insitutionaalinen laatu

kuva, joka asiakkaalla on yrityksestä

yrityskuvalaatu

Fyysinen laatu

fyysisten resurssien laatu

palvelun tuotantoon tarvittavat

palvelutuotannossa annettavat ja

asiakkaan kuluttamat

Vuorovaikutuslaatu

asiakkaan ja kontaktihenkilön tai

asiakkaan ja fyysisen laitteen (esim. automaatin) vuorovaikutussuhde

Tämä sivusto on asennettu palvelimelle, jota ylläpitää Compuline Oy Virtuaali.akatemia